在2010年12月中旬，一波超强寒流吹热了深圳的火锅生意，各大火锅店门前经常排起长长的等候队伍。不想排队，也不想自己操心炉灶?1月10日，小肥羊火锅外送将在深圳17家分店推出火锅外送服务，并开通400专线，消费者在家里一个电话就享受热气腾腾的火锅了。
其实，火锅外送的生意在国内部分城市已相当红火，不过，它的运作模式、商业前景以及消费者的接受程度却一直存在争议，即使是小肥羊这样的餐饮巨头，也是抱着一种小范围尝试、摸索的态度。究竟，火锅外送在深圳能否开创一种新的业态呢?
火锅送上门 解决等位问题
不管是肯德基、麦当劳抑或是嘉旺、永和大王等中餐连锁，乃至任意一家小餐馆，外送已成了一项标准服务。外送快餐容易，火锅却有点不可思议。因为餐厅要配送的并非成品熟食，而是冷冻肉类、鲜蔬，还有炉具、大锅等一套餐具，怎样在保证质量、服务的前提下送到消费者面前呢?为此，商家可谓费煞苦心。
“顾客只要提前半个小时预订，我们用其中的15分钟下单出菜、准备餐具、打包，然后再花15分钟送到顾客的家门口。”小肥羊华南大区营销部的相关负责人肖慧妍透露，火锅外送不是简单地把东西拉上门就完事，“我们准备好电磁炉、锅碗、勺子等一切，只要顾客安心等待即可。用餐完毕，还有专人来把包括垃圾等的所有东西收走。”同时，“小肥羊的外送，不管是锅底、菜品还是服务与堂吃都是一样的”。
其实，火锅外送还解决了一个餐饮业头痛的问题———等位。入冬以来，各大火锅店生意火爆，客人等位的时间也越来越长，一些商家为了留住寒风中的顾客也各出奇招，比如，电视机摆在门口放电影、免费提供茶水等等。然而，并非每位顾客都有足够的耐心与时间花在等位上，等位相当于把一部分消费者拒之门外。肖慧妍表示：“外送可以满足这部分想吃火锅，但又不想等位的消费者。”
火锅外送面临巨大成本压力
表面上，火锅外送不仅留住了顾客，提供了更贴心的服务，而且还省下了场地租金、水电气等一系列的成本。有业内人士估算，如果保证一天能送出1000桌，那相当于新开了3个门店，开一家新门店的成本需要数百万元，因此效益相当可观。
实际上，“在市场形成规模前，外送是一项风险高、投入巨大的业务”。深圳华神龙火锅连锁总经理吴国旭指出：“火锅生鲜菜品的包装成本高、备餐流程复杂，外卖员送餐上门后还要帮客人摆盘、倒锅底、布置餐具，一次外卖起码要2个服务员，他们在路上奔波存在危险性，待遇也要提高，因此在人力、服务方面的成本都远高于快餐。”
对此，肖慧妍坦承：“为了让顾客在家里也能体验到堂吃的感觉，我们下了很多功夫，因此外送没有降低成本，而且在一定程度上增加了很多运营成本，尤其是人力资源方面。”
深圳乐膳餐饮管理公司总经理廖志宏对外送业务也不乐观：“成本会直接制约火锅外送的市场规模，因为成本上升，必然会反映在价格上。提高价格、最低消费额、收付费，都可能会降低顾客的消费欲望。如果维持原价并保证服务质，对企业是一种巨大压力，也没有多少利润可言。”
尽管如此，但小肥羊仍然把外送的起点定得非常之低，肖慧妍透露：“任何菜品、汤底加起来不低于88元起送。”若按照深圳的消费水平，小肥羊对外送服务差不多是没有设限。
火锅外送会有多大的市场?
据了解，小肥羊外送服务瞄准的是追求便捷与品质的顾客。肖慧妍告诉南都记者：“我们考虑了几种情况，比如，天气太冷，想‘宅’在家里的消费者;一些白领平时加班太晚，想早点回家但又想吃好点，还有就是办公室聚会有客户在，不适合叫快餐外卖等。此时，火锅上门都可以满足他们的需求。”
然而，站在消费者的角度，外送仍有一些问题有待解决。吴国旭表示：“去年，我们也对火锅外送做了调查，咨询了很多顾客。不少人认为，即使有专人服务，在家里还要搭炉、摆桌也会很麻烦，而且他们会担心有些菜品经过打包、配送这段时间会变得不新鲜。”
廖志宏认为：“火锅是一种非常标准化、同质化的产品，如果外送在汤底、原料没有特色的话，市场会十分有限。”因为电磁炉每家每户都有，普通的汤底、原料在超市也可以方便地买到，而环境才是第一要素，至于口感有多好，大家可能感觉都差不多。对消费者来说，火锅外送跟自己做的区别可能不大。
不过吴国旭称：“火锅外送市场肯定存在，尽管我们没有开展这项业务，但也经常接到一些老顾客要求外送的电话。就像肯德基、麦当劳一样，外送可以补充门店销售的一些不足，同时也能拉近消费者的距离，但能否成为一种主流还需要时间的检验。”
事实上，早在2005年，小肥羊就在加拿大推出了外送业务，去年河南、天津也相继启动外送业务。肖慧妍表示：“小肥羊的产品的品质、服务的质量已达一定的水平，不比别人差，把这项新业务放到深圳是一种尝试，我们希望在这一领域继续摸索。”
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