大家都知道，同质化竞争越来越激烈。但是，你往往在购物中，不是选择品质最好的、最便宜的、老板最热情的，而是选择给你感觉最好的，让你掏钱过程中觉得最爽的。我们讨论的体验，是寻求一种能创造价值、提高盈利能力的“感觉”——你、你的商品和你的店铺给客人的“感觉”。
感觉也能赚钱吗？当然可以，我们举个简单的例子：旅游。旅游不只是一段路程，不只是对景点的走马观花，旅游的魅力在于，这是一段美好的经历、一种难忘的感受、一份惬意的心情和永远值得珍藏的回忆。
顾客体验管理(CEM)就是基于这种理念提出来的，根据《顾客体验管理》一书中的定义，顾客体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”，它是指顾客在直接或间接与店铺任何一个接触点进行联络之后所理解和感知的体验质量，这些接触点包括营销、品牌经营、顾客服务、支持及店内体验。从更广泛的意义上来说，顾客体验管理还包括“使用体验”，因为这种消费过程不是以往那种单向的接受产品和服务的过程，而是一个互动的过程，通过互动使商品和服务实现真正的个性化，从而使你的店铺脱颖而出！
在体验经济中我们究竟是在卖什么？我们卖的不仅仅是东西，还有交情、理解、服务、感受、体验、认同等。
我们要让顾客从内心感受和体验到你的与众不同，你的文化内涵。也就是说，在商品自身的有形价值之外，还要能发掘出其无形的，心理上的价值，使顾客的价值得到确认，自尊得到满足，使其能够产生更好的感受。
这样一来，顾客会有更多值得回忆的感受，激发了其内心的多种情绪，调动了其情感的积极性，体现了个体的自由，过程的快乐，进而接受你的商品并逐渐扩大到一个群体。
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